防腐節(jié)能板衛(wèi)浴售后糾紛層出不窮
近年來(lái)，衛(wèi)浴行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，消費(fèi)者與商家的售后糾紛也是層出不窮。3月9日，趙女士撥通了媒體的電話，講訴了其長(zhǎng)達(dá)五年的水龍頭維權(quán)路。2008年4月，趙女士家里安裝的水龍頭使用了不到2個(gè)月就出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，并且多次要求維修無(wú)果。
趙女士的遭遇不是個(gè)例。2013年11月，山西省李先生搬進(jìn)了新家。12月的某天，李先生家里的淋浴房發(fā)生了自爆，鋼化玻璃碎了一地，門把手也掉在了地上，商家卻以“自爆率”推責(zé);2013年12月24日，市民王小姐購(gòu)買了一套浴室柜，使用不到10天，浴室柜就發(fā)生了炸裂。事發(fā)后，王小姐撥打商家電話，商家卻不管不問(wèn)……無(wú)論是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問(wèn)題還是意外，商家的態(tài)度讓人心寒。
商家推責(zé)，售后難做
如今，越來(lái)越多的衛(wèi)浴商家感嘆，衛(wèi)浴售后難做。一方面，目前很多衛(wèi)浴企業(yè)都沒(méi)有完整的售后系統(tǒng)，產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問(wèn)題還要需要“返廠”，這不僅增加了商家的售后成本，也在時(shí)間上消磨了消費(fèi)者的耐心;另一方面，也與商家處理問(wèn)題怠慢，遭遇糾紛時(shí)，選擇“推責(zé)”有關(guān)。
“自爆率”、“請(qǐng)找廠家”、“與我們無(wú)關(guān)”……當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，很多商家不是第一時(shí)間站出來(lái)處理問(wèn)題，而是忙于劃清界限。據(jù)了解，“千分之三自爆率”這個(gè)說(shuō)法是法國(guó)一個(gè)咨詢公司的調(diào)查報(bào)告上的數(shù)據(jù)，卻逐漸變成了商家推責(zé)的理由。
服務(wù)質(zhì)量下滑惹人憂
日前，針對(duì)衛(wèi)浴行業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀，一些媒體進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)查。結(jié)果顯示，2014年衛(wèi)浴行業(yè)的服務(wù)平均分為66.57分，相比2013年的 79.4分下降了近13分。此外，很多企業(yè)雖然開(kāi)通了售后熱線。但電話接通率從2013年的86.67%下降至73.33%，要么無(wú)人接聽(tīng)，要么無(wú)法接通。由此看來(lái)，對(duì)于衛(wèi)浴行業(yè)的“售后難”問(wèn)題，商家和企業(yè)有不可推卸的責(zé)任。
總結(jié)：“售后”是競(jìng)爭(zhēng)利器
如今的衛(wèi)浴行業(yè)，已經(jīng)從賣方市場(chǎng)變成了買方市場(chǎng)，“服務(wù)”成為了消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的重要因素。因此，商家不僅僅要拼質(zhì)量，還要拼服務(wù)。的確，隨著勞動(dòng)力成本的增加，服務(wù)成本也在不斷增加，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力下，企業(yè)也是頗感無(wú)奈。但“服務(wù)”已經(jīng)成為衛(wèi)企之間競(jìng)爭(zhēng)的利器，已是不爭(zhēng)的事實(shí)。在產(chǎn)品質(zhì)量不相上下的情況下，贏著往往是擁有優(yōu)良服務(wù)的商家。對(duì)此，商家應(yīng)明確服務(wù)主體，并且履行承諾。質(zhì)量過(guò)關(guān)了、服務(wù)到位了，信譽(yù)度也就會(huì)提高。贏得了消費(fèi)者的信賴，在一定程度上也就贏得了發(fā)展的空間。
